Обзор мирового рынка CRM

2021. Группа компаний Creatio привлекла $68 млн миноритарных инвестиций



Группа компаний Creatio, ведущий производитель low-code платформы для управления процессами и CRM, в состав которой входит «Террасофт», привлекла миноритарные инвестиции в размере $68 млн для усиления лидирующих позиций на международном low-code рынке. Лид-инвестором выступил фонд Volition Capital, который инвестирует в быстрорастущие технологические компании, развивающие бизнес в Северной и Латинской Америке. Соинвестором выступил фонд Horizon Capital, обладающий более чем 25-летним опытом поддержки растущих компаний в странах Европы. Важно подчеркнуть, что команда, менеджмент и стратегия компании, а также видение продуктов и готовность обеспечивать исключительный клиентский опыт остаются неизменными. ***


2019. CRM-система bpm’online названа лидером в магическом квадранте Gartner



Аналитическое агентство Gartner опубликовало рейтинг лучших решений для управления продажами — Gartner’s Magic Quadrant for Sales Force Automation, 2019. Уже четвертый год подряд bpm’online входит в список ключевых игроков мирового SFA-рынка и в этом году впервые включена в секторе лидеров. Из сотен различных решений для управления продажами (Sales Force Automation, SFA) в Магический Квадрант Gartner 2019 вошли всего 19 систем. По определению Gartner, лидеры рейтинга — это поставщики, которые непрерывно получают высокие оценки за уровень обслуживания клиентов, процессы разработки продукта и процессы продаж.


2018. Gartner выпустил Mагический Квадрант для решений по управлению продажами 2018



Аналитическое агентство Gartner выпустило рейтинг лучших решений для управления продажами - Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation. Согласно данным агентства за 2017 год рынок SFA-технологий вырос на 15,7%, из них 79% предложений составили SaaS-решения. Главной тенденцией в Gartner назвали технологии предиктивной аналитики, которые становятся неотъемлемой частью SFA-систем и помогают менеджерам закрывать больше сделок. Лидерами мирового рынка являются решения Salesforce, Microsoft, Oracle и (что особо приятно) отечественная компания Террасофт со своей системой bpm'online.

2016. Bpm’online укрепила свои позиции в секторе лидеров рейтинга CRM Value Matrix



Исследовательское агентство Nucleus Research опубликовало рейтинг мировых игроков CRM-рынка за второе полугодие 2016 года. CRM-система bpm’online третий раз подряд вошла в сектор лидеров рейтинга CRM Value Matrix, укрепив свои позиции благодаря активному развитию функциональности и эргономичности системы.  Аналитики оценивают CRM-системы по двум ключевым факторам — эргономичности и функциональности. Bpm’online укрепила свои позиции в секторе лидеров благодаря технологиям BPM+CRM, которые позволяют упростить процессы работы с клиентами и повысить производительность сотрудников. Помимо заложенных в систему эталонных бизнес-процессов, bpm’online предлагает полный набор инструментов для управления процессами предприятия, включая дизайн, исполнение, мониторинг и аналитику.


2015. Рейтинг лучших CRM решений для СМБ по версии Forrester



Международное аналитическое агентство Forrester опубликовало исследование мирового CRM-рынка - Forrester Wave Q1 2015. В ходе исследования эксперты проанализировали 10 лучших мировых поставщиков CRM-решений для малого-среднего бизнеса по 95 критериям, оценив каждого вендора по трем категориям: предложение, стратегия и присутствие на рынке. Решения, которые попали в рейтинг, обладают широкими возможностями для автоматизации продаж, маркетинга и сервиса, включая инструменты для полевых продаж, e-commerce и аналитики. Традиционно в числе лидеров Salesforce, Microsoft CRM, SAP и bpm’online.


2014. Опубликован рейтинг CRM Watchlist 2014



Портал ZDNet опубликовал рейтинг участников CRM рынка, которые оказали наибольшее влияние на развитие отрасли - CRM Watchlist 2014. Рейтинг составлялся другом компании Terrasoft - Полом Гринбергом, поэтому, конечно, и отечественная система BPMonline CRM признана одной из лучших. Она попала в список 21 лучших в мире систем, наряду с такими решениями, как SAP CRM, SugarCRM, Jive, NetSuite. Однако, отдельно был выделен список 5 элитных вендоров:  Salesforce, Microsoft, Blackbaud,  Infusionsoft и Xactly. Автор CRM Watchlist оценивает вклад компании в развитие рынка на основании совокупности критериев, среди которых не только новаторство в технологиях, но и умение связать технологии с самыми острыми потребностями бизнеса.


2012. BPMonline CRM включена в Gartner CRM Vendor Guide 2013



Gartner включил компанию Terrasoft с продуктом BPMonline CRM в свой ежегодный отчет по рынку CRM — Gartner CRM Vendor Guide 2013 (а именно в список наиболее влиятельных поставщиков решений для повышения эффективности клиентского сервиса). При этом Terrasoft стала единственной компанией из СНГ, заявленной в отчете. Отчет Gartner CRM Vendor Guide 2013 является своеобразным путеводителем по мировому рынку CRM, и охватывает такие сферы, как автоматизация продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, e-commerce и многое другое. Также, эксперты Gartner отмечают достойных внимания представителей локальных рынков, в масштабах различных стран. Основная цель этого отчета — помочь организациям и ИТ-специалистам определить ведущих поставщиков CRM, чьи технологии наиболее полно удовлетворят потребности компании в автоматизации.


2011. Gartner: в 2011 году лучше всего будут продаваться CRM системы



Аналитики Gartner представили свой радужный прогноз роста рынка бизнес-софта, согласно которому в 2011 году общие инвестиции компаний в ИТ-системы увеличатся на 31%. Причем, максимальный рост ожидается на CRM рынке. Около 42% опрошенных в ходе исследования компаний запланировали увеличение расходов на CRM-системы в этом году. Эксперты объясняют это тем, что в настоящий момент предприятия смещают свой фокус с сокращения издержек на увеличение прибыли, и инструменты для взаимодействия с клиентами здесь играют очень важную роль. Ключевыми технологическими драйверами на CRM рынке останутся социальные инструменты и SaaS. Прибыль SaaS направления на CRM рынке к 2014 году будет исчисляться $4 млрд или 32% от всего CRM рынка. Правда, возможно, это Gartner решил подогреть интерес к CRM накануне своего CRM саммита.


2010. Microsoft и Salesforce урегулировали патентный спор



Как известно, весной у юристов Microsoft появилось свободное время (от судебных разбирательств с компаниями, подающими иски на Microsoft), чтобы самим подать в суд на кого-нибудь из конкурентов. Выбор пал на Salesforce, с которой Microsoft конкурирует на CRM рынке. Тем не менее серьезно навредить Salesforce им не удалось. Марк Беньофф нанял опытного в таких делах адвоката Дэвида Бойеса (который уже однажды побеждал Microsoft в суде), а чуть позже Salesforce подала встречный иск на Microsoft, тоже касающийся нарушения патентов. В результате, компании урегулировали конфликт, не дожидаясь судебного разбирательства. По условиям подписанного соглашения, они предоставят друг другу доступ к ряду запатентованных технологий, касающихся CRM и облачных технологий. И хотя текст соглашения не раскрыли публики, Microsoft все таки решила попиариться и в своем пресс-релизе упомянула, что Salesforce все-таки выплатит им определенную компенсацию, т.к. "патентный пул Microsoft намного круче".


2010. Gartner: Социальный CRM - это огромный рынок



Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение - Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers - это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом.


2009. Рынок SaaS CRM наиболее динамичен

Очередной отчет Gartner констатировал, что сегмент CRM-систем является наиболее быстрорастущим на SaaS рынке. При этом общий рост рынка составит почти 18% в 2009 году (до 7,5 млрд. долларов), а рост CRM сегмента - почти 24% (до 2,3 млрд. долларов). Основными причинами роста популярности модели «по требованию» (и SaaS CRM в частности) называют слияния и создание альянсов между ведущими вендорами и развитие PaaS-технологий (platform as a service), привлекающих новых разработчиков. Однакоприменение модели SaaS различается на рынке корпоративных приложений впределах определенных сегментов рынка из-за требований клиентов иприменимости решений.


2009. SaaS CRM съедает 5% рынка в год

Компания Gartner своим последним отчетом порадовала игроков CRM рынка, особенно наиболее инновационных его представителей. Во-первых, согласно данным Gartner, CRM рынок растет, не смотря на кризис. В 2008 году объем мирового CRM-рынка вырос на 12,5% и достиг 9,15 млрд. А в ближайшие пять лет рынок будет расти со средним годовым темпом в 4%. Причем, основным фактором, способствующим этому росту является именно внедрение web и SaaS технологий, которые предоставляют глобальный доступ к CRM системам, объединяют CRM в социальные сети и позволяют снизить стоимость владения CRM. Доля SaaS CRM систем в 2008 году достигла 20% от общего объема рынка (в 2007 г было 15%).


2009. Gartner о перспективах CRM

По мнению специалистов Gartner, бизнес-задачи и требования, выдвигаемые к CRM-решениям, не изменились за последние 10 лет, и будут оставаться такими же и в последующие 10 лет. Тем не менее, сам рынок CRM будет изменяться под влиянием растущей популярности сервис-ориентированной архитектуры и модели предоставления ПО как услуги. По оценкам Gartner, мировой рынок CRM-приложений в 2000 г. вырос почти на 90%, затем обрушился в 2001 г. вместе с крахом дот-комов и вновь начал показывать рост в конце 2003 г. С 2004 г. рынок стабильно растет: от 11% до 23% в годовом сравнении. За 2007-2012 г., как ожидается, данный сегмент вырастет на 10%, несмотря на рецессию 2009 г. и смутные прогнозы на 2010 г. В Gartner ожидают, что по итогам 2008 г. объем всего мирового CRM-рынка составит примерно $9 млрд., а в 2009 г. - $10 млрд., на 7% выше показателя ушедшего года. Сюда включены доходы от лицензирования, сопровождения и абонентской платы.


2009. Рынок CRM-приложений ждут большие изменения

На рынке CRM-приложений следует ожидать больших изменений, считают аналитики Forrester Research. SAP и Oracle прилагают усилия к тому, чтобы сподвигнуть заказчиков на обновление CRM-приложений. Но в условиях рецессии проблематично обосновать необходимость в подобных затратах. Ранее в секторе CRM люди были готовы инвестировать средства даже в обещания отдачи от инноваций, однако сейчас следует обращать внимание на реальную пользу от вложений. Из-за наличия в компаниях множества классов различного ПО и плохой интегрированности данных CRM-приложения могут перестать удовлетворять клиентов, поэтому вендорам необходимо сфокусироваться на том, как в компаниях собирают, распространяют и используют данные. Продолжится внедрение социальных функций в виде wiki, блогов и связей с сетями типа Facebook или LinkedIn. CRM станут более модульными: появится возможность выбора отдельных компонентов. Заказчиков будут привлекать более прозрачные цены по модели SaaS, а вендоры начнут экспериментировать со стоимостью услуг, например, в зависимости от доходов клиента. Многие компании перейдут на открытое ПО типа SugarCRM.


2008. Будущее рынка CRM

По мнению аналитиков AMR, даже с учетом неутешительной макроэкономической ситуации предприятиям следует инвестировать в системы управления отношениями с клиентами. Как отмечают авторы отчета, опубликованного компанией AMR Research, в 2008 году макроэкономическая ситуация в мире и условия ведения бизнеса продолжают оставаться неустойчивыми, соответственно, "у игроков на большинстве рынков корпоративного программного обеспечения растет неуверенность в будущем". Это в полной мере относится и к системам управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). С одной стороны, в отчете The Customer Management Market Sizing Report, 2007-2012 ("Оценка масштабов рынка систем управления клиентами в период с 2007-го по 2012 год") говорится о последних достижениях систем CRM (или, в терминологии AMR, о преимуществах программного обеспечения "управления клиентами"), которые помогли поставщикам восстановить утраченные было позиции. Аналитики AMR Роб Буа, Марианн д'Акила и Карен Картер указывают, что темпы роста на рынке программного обеспечения управления клиентами вновь выражаются двузначными числами, чего не наблюдалось со времен "бума доткомов".


2008. Объем мирового CRM-рынка превысит $8,9 млрд. в 2008 г.

Согласно прогнозам аналитической компании Gartner, объем мирового рынка CRM-систем составит свыше $8,9 млрд. в 2008 г., что на 14,2% превысит аналогичный показатель 2007 г., который, по предварительным данным, составит $7,8 млрд. Ежегодные темпы роста, по мнению аналитиков, сохранятся вплоть до 2012 г., когда показатель достигнет $13,3 млрд. Если говорить о региональном распределении рынка CRM-решений, то общий доход Северной Америки в 2007 г. составил $4,3 млрд., а в 2012 г. ожидается на уровне $7,6 млрд. Доходы от продаж CRM в Европе вырастут с $2,6 млрд. в 2007 г. до $3,9 млрд. в 2012 г. Gartner также предсказывает рост расходов на CRM в странах Азиатско-тихоокеанского региона, где доходы от продаж, как ожидается, вырастут с $410 млн. в 2007 г. до $840 млн. в 2012 г., т.е. более чем в два раза. Что касается Восточной Европы, Ближнего Востока, Африки и Латинской Америки, то там, согласно прогнозам аналитиков, также будет наблюдаться увеличение затрат на CRM-решения, особенно в специфических отраслях промышленности.


2008. Инвестиции в SugarCRM «откроют» Open-source CRM рынок?

Компания SugarCRM, разработчик коммерческой системы с открытым кодом, получила 20 млн. долларов от венчурной фирмы New Enterprise Associates. Эти средства компания направит на дальнейшую разработку и продвижение своих программных продуктов, которые, как ожидается, помогут модели «открытого ПО» завоевать рынок CRM. К настоящему времени общий объем инвестированных в компанию SugarCRM средств составил 46 млн. долларов (ранее в компанию уже вложили свои капиталы венчурные фирмы Draper Fisher Jurvetson и Walden International). SugarCRM была основана в 2004 году. На сегодняшний день можно сказать, что предприятие переходит от статуса «старт-апа» к положению зрелой, состоявшейся компании. За это время ее программные продукты завоевали достаточно большую популярность - число «закачек», по оценкам компании, превысило 4 миллиона.


2007. CRM рынок дорос до 11 млрд. долл

К 2010 году компании в мировом масштабе ежегодно будут тратить 11 млрд. долл. на CRM решения. По мнению аналитиков Forrester, продолжающийся рост инвестиций в CRM главным образом связан с попытками поддержки роста бизнеса и улучшения производительности фронт-офисных сотрудников. Еще одним фактором является изучение потребительских предпочтений и анализ поведения клиентов - если такую информацию удастся получить, то в условиях растущей конкуренции она может стать бесценной. Однако наличие CRM-систем отнюдь не является достаточным для получения реальных конкурентных преимуществ. Менее половины опрошенных руководителей компаний признают, что удовлетворены результатами использования CRM. Как показывает практика, наиболее успешные в этом плане компании объединяет несколько общих моментов: обеспечение лояльности сотрудников к внедряемому решению, перестройка бизнес-процессов, спонсорство первых лиц компании и установка корректных метрик деятельности сотрудников.


2006. Европейский рынок систем CRM достиг отметки 1,9 млрд. долл

Европейский рынок систем CRM достиг отметки 1,9 млрд. долл., что на 10% выше объема, зафиксированного в прошлом году. Это отражает растущее внимание компаний к проблеме завоевания клиентов и повышению эффективности своей деятельности. По данным Gartner, этот рост ниже, чем в два прошлых года (13,7% в 2005 году и 15,1% в 2004) и обусловлен ухудшением финансовых результатов многих компаний. Единой картины по Европе не существует: рост инвестиций в CRM напрямую зависит от показателей экономики в той или иной стране. Таким образом, рост CRM варьируется отрицательного в Италии и Германии до 27% в Великобритании и Скандинавии. Наиболее быстрорастущим сегментом CRM являются приложения, направленные на маркетинг (18%). За ними идут автоматизация продаж (12%) и обслуживание клиентов (3,6%). Как отмечают аналитики, ожидания компаний становятся более реалистичными, и все большее внимание уделяется правильному построению бизнес-процессов.


2004. Рост европейского рынка CRM

По данным IDC, приведенным в отчете Western European Supplier Relationship Management Solutions Competitive Analysis and Market Forecast, 2003-2008, расходы на приобретение западноевропейскими предприятиями CRM-приложений и связанных с ними услуг, составившие в прошлом году 424 млн. долл., увеличатся к 2008 году до 575,2 млн. Среднегодовой коэффициент роста достигнет за этот период 10,3%. Аналитики IDC отмечают, что в конце прошлого года данный сегмент рынка начал восстанавливаться после почти двухлетней стагнации. Они полагают, что прогнозируемый рост спроса конечных пользователей будет стимулировать диверсификацию предоставляемых поставщиками решений и услуг, в состав которых войдут, в частности, хостинг программных продуктов, аутсорсинг бизнес-процессов, а также ориентированные на вертикальные рынки средства определения эффективности используемых продуктов.


2004. Siebel метит в лидеры нового рынка онлайн CRM

Как сообщили представители Siebel, в компании готовятся развернуть для внутреннего применения новую версию CRM-системы ее собственной разработки, запланированную к выпуску в ближайшие месяцы. В Siebel CRM 7.7 появится несколько новшеств, в частности механизм управления поощрениями лояльных покупателей и модуль, ориентированный на применение в банковских филиалах. Кроме того, как утверждают в Siebel, благодаря оптимизации механизмов инсталляции, конфигурирования и обновления общая стоимость владения CRM-системой будет примерно на 40% ниже, чем у версии 7.0. Сообщается также, что размещаемая служба Siebel CRM OnDemand со времени своего запуска в декабре прошлого года привлекла уже 20 тыс. пользователей. В течение первой половины текущего года в Siebel службу планируют ежемесячно модернизировать, расширяя и совершенствуя ее функциональность. В компании рассчитывают, что ей удастся выйти в лидеры среди операторов размещаемых CRM-служб по численности абонентов. Сейчас первое место принадлежит службе Salesforce.com, у которой 120 тыс. пользователей.


2002. Поставщики услуг CRM не пользуются доверием клиентов

Компания Meta Group опубликовала результаты очередного исследования, проведенного на основании оценки деятельности десяти ведущих участников рынка систем управления отношениями с клиентами. Согласно прогнозу, рынок услуг CRM за 2003 год вырастет на 5- 6%. За последние полтора года сократилось количество пользователей, инвестировавших в CRM-инициативы масштаба предприятия; в настоящее время предпочтение отдается более узким тактическим проектам, осуществляемым последовательно и образующим цепочки. Результаты исследования свидетельствуют о низком уровне доверия клиентов к поставщикам услуг CRM, что связано с провалами проектов масштаба предприятия на ранних этапах. Растет количество поставщиков услуг, обновляющих CRM-предложения с учетом уровня опыта каждого клиента, краткосрочных потребностей и долгосрочных целей. Лидерство в области CRM требует способности не просто рассчитать ценность CRM-проекта, но обеспечить долгосрочное сохранение его преимуществ, не выходя в то же время за рамки ограничений по времени и бюджету.


2002. Инвестиции в CRM - на подъеме

За нынешний год, как прогнозируют аналитики Dataquest, рынок услуг управления отношениями с клиентами вырастет на 15%. Затраты на CRM растут стабильно: в 2000 году объем рынка составил 19,9 млрд. долл., в 2001-м - 22 млрд. долл., прогноз на 2002 год - 25,3 млрд. долл., на 2005 год - 47 млрд. долл. Как выяснили аналитики, разработка и интеграция CRM-систем остаются преобладающим видом услуг, хотя значительно увеличились и сегменты услуг ИТ-менеджмента и бизнес-менеджмента. Устойчивый рост в нынешнем году ожидает также рынок услуг управления бизнес-процессами, в том числе таких, как аутсорсинг операторских центров. Быстрее остальных будет расти сегмент CRM-услуг для малых и средних предприятий. Между тем, согласно результатам проведенного Data Warehousing Institute опроса ИТ-специалистов и руководителей, почти 75% компаний еще не развернули CRM-системы. Большинство из тех, кто уже пользуется CRM-решениями, составляют крупные компании сферы финансов, разработки программного обеспечения и телекоммуникаций.


2002. Рынку CRM предстоит консолидация

Аналитики инвестиционного банка RCW Mirus и компании Meridien Research сходятся во мнении, что индустрии ПО управления отношениями с клиентами предстоит период консолидации. Способствовать объединению будут такие факторы, как чрезмерное количество производителей, экономический спад, отсутствие роста затрат на CRM и стремление приобретать полноценные пакеты, а не узкопрофильные решения. По мнению авторов доклада Mirus, к концу нынешнего года из 25 основных производителей CRM-систем независимость сохранят лишь 5-7. Как считают аналитики, компании типа PeopleSoft и Siebel Systems будут делать приобретения на сумму порядка 100-300 млн. долл. и их примеру последуют другие. Консолидации также будет способствовать то, что производителям CRM-систем, ищущим источники финансирования, обычно требуются достаточно большие объемы капитала. В 2002 году затраты финансовых учреждений всех видов на CRM останутся практически на том же уровне, что и в 2001-м, и до 2004 года заметно не возрастут, считают в Meridien.


2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.