Топ 10: Helpdesk системы для поддержки клиентов

В эстонской система HelpDeskEddy внедрили возможности искусственного интеллекта для аналитики качества обработки заявок в хелпдеске. ИИ теперь может считывать всё содержимое тикета и резюмировать информацию по нему: расписывает что происходило в заявке, какие вопросы затрагивались и какое решение предоставил оператор. Также ИИ может оценить настроение клиента, работу оператора, определить тему обращения и даже проставить категорию, после чего всю собранную аналитику можно выгрузить в отчётах.

В сервисе для поддержки клиентов Deskie обновили библиотеку эмодзи, добавили новые функции и оптимизировали работу панели — сделав её более удобной для агентов и улучшив общение с клиентами. Добавлено почти 500 новых иконок, ​​функция поиска (теперь вы можете находить эмодзи по ключевым словам как на английском, так и на турецком языках), редактор теперь отображает сами эмодзи, а не их коды, эмодзи теперь доступны в макросах и действиях правил, список недавно использованных эмодзи расширен до 18. У агентов и администраторов есть отдельные списки «Недавно использованные». Однако в рамках одной учетной записи используется один и тот же список, даже если вы входите в систему с другого браузера или устройства.

Компания Freshworks представила Freddy AI Agent – новое поколение AI-агента внутри системы поддержки клиентов Freshdesk. Говорят, он помогает службе поддержки клиентов самостоятельно обрабатывать до 40% запросов на обслуживание. Freddy обучается на основе существующих документов и веб-сайта компании. Он персонализирует и контекстуализирует диалоги на нескольких языках в различных каналах. Freddy AI Agent работает круглосуточно и без выходных в таких инструментах, как Microsoft Teams, Slack и других внутренних каналах для совместной работы, помогая сотрудникам, когда это необходимо.

Компания Zendesk представила обновленное AI-решение для голосовой поддержки, которое позволяет сотрудникам отдела helpdesk более персонализировано общаться с клиентами, а также решать более сложные задачи. Теперь клиенты могут естественно общаться с адаптивным голосовым AI-агентом, который работает круглосуточно и самостоятельно решает проблемы, передавая их человеку только в случае необходимости. Обновления коснулись мониторинга звонков, его маршрутизации и управления очередями — живые агенты могут избегать рутинных задач и сосредотачиваться на помощи клиентам в сложных ситуациях. Кроме того, AI помощник будет предоставлять сотрудникам поддержки контекстные данные о звонящем клиенте, такие как настроения и намерения клиента, а также помогать быстро находить ответы из базы знаний.

Компания Salesforce анонсировала ИИ-агента для обслуживания клиентов под названием Einstein Service Agent. Этот агент использует генеративный искусственный интеллект (GenAI) для обработки цифровых запросов клиентов различной сложности без необходимости заранее программировать ответы. Чтобы ИИ-агент работал, контакт-центры должны подключить его к своим проверенным базам знаний, хранилищам данных и другим важным внешним источникам информации. Решение создано на платформе Einstein 1 и сейчас находится в стадии пилотного тестирования, но Salesforce обещает, что оно станет доступно для всех до конца года. Несмотря на то, что Salesforce сейчас активно продвигает использование генеративного ИИ с помощью анонса автономных агентов, большинство клиентов будут осторожны и потребуют дополнительных доказательств надежности технологии перед ее внедрением.