Salesforce Service Cloud

2024. Salesforce представила Einstein Service Agent



Компания Salesforce анонсировала ИИ-агента для обслуживания клиентов под названием Einstein Service Agent. Этот агент использует генеративный искусственный интеллект (GenAI) для обработки цифровых запросов клиентов различной сложности без необходимости заранее программировать ответы. Чтобы ИИ-агент работал, контакт-центры должны подключить его к своим проверенным базам знаний, хранилищам данных и другим важным внешним источникам информации. Решение создано на платформе Einstein 1 и сейчас находится в стадии пилотного тестирования, но Salesforce обещает, что оно станет доступно для всех до конца года. Несмотря на то, что Salesforce сейчас активно продвигает использование генеративного ИИ с помощью анонса автономных агентов, большинство клиентов будут осторожны и потребуют дополнительных доказательств надежности технологии перед ее внедрением.


2020. Salesforce добавила AI в свою field-service систему



Компания Salesforce добавила в свое решение для выездного обслуживания ряд улучшений на основе искусственного интеллекта. В частности - функцию автоматического расставления приоритетов. Конечно, люди способны расставлять приоритеты в списке ремонтных работ, но, позволяя AI устанавливать приоритеты на основе таких факторов, как тип договора на обслуживание или срочность ремонта, система может организовывать вызовы гораздо быстрее, оставляя диспетчерам возможность заниматься другими задачами. Кроме того, Salesforce хочет предоставить клиентам ту же возможность, к которой они привыкли в приложениях для заказа такси, где можно отслеживать перемещение водителя к месту назначения. Новое приложение Appointment Assistant дает клиентам такую ​​возможность, позволяя им знать, когда ожидать прибытия специалиста по ремонту.


2016. Salesforce добавила чат поддержки в Service Cloud



Компания Salesforce запустила LiveMessage - инструмент, помогающий сотрудникам службы поддержки управлять потоком сообщений так же, как и любыми другими взаимодействиями с клиентами в Service Cloud. Он поддерживает SMS/MMS и Facebook Messenger, но в течение следующего года компания планирует добавить поддержку и других приложений для обмена сообщениями. Новая функциональность основана на технологиях, полученных в результате приобретения стартапа HeyWire в сентябре. Весь поток сообщений, независимо от используемого инструмента, отображается во вкладках Service Cloud, в логах телефонных звонков или веб-чатах.