Топ 10: IT Service Desk
Обновлено: 14.03.2026
IT Service Desk системы предназначены для автоматизации обработки заявок сотрудников, связанных с работой ИТ инфраструктуры и управления этой ИТ инфраструктурой.
Основным компонентом Service Desk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами).
При поступлении запроса от сотрудника в системе создается "тикет". Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь ИТ администратору или одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с сотрудником над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.
Кроме системы тикетов Service Desk может включать следующие компоненты:
- база сотрудников
- база знаний для поиска готовых решений
- web-портал для сотрудников (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
Кроме поддержки сотрудников, системы Service Desk используются для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:
- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)
- учет изменений (например, обновлений версий ПО)
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое IT Service Desk.
Пользователи, которые искали Service Desk, потом также интересовались следующими продуктами:
См.также: Топ 10: IT Service Desk
Основным компонентом Service Desk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами).
При поступлении запроса от сотрудника в системе создается "тикет". Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь ИТ администратору или одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с сотрудником над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.
Кроме системы тикетов Service Desk может включать следующие компоненты:
- база сотрудников
- база знаний для поиска готовых решений
- web-портал для сотрудников (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)
Кроме поддержки сотрудников, системы Service Desk используются для управления ИТ инфраструктурой (ITSM). Поэтому, многие Service Desk системы содержат специализированные функции для управления ИТ:
- учет конфигураций (каталог ИТ ресурсов компании, их версии и настройки)
- учет проблем (проблемы - это повторяющиеся инциденты)
- учет изменений (например, обновлений версий ПО)
Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое IT Service Desk.
Пользователи, которые искали Service Desk, потом также интересовались следующими продуктами:
См.также: Топ 10: IT Service Desk
2024. В ITSM-системе SimpleOne появился инструмент планирования комплексных изменений
В новой версии SimpleOne ITSM появился специальный виджет «Планирование изменений», который дает возможность настраивать последовательность и взаимосвязь задач для различных этапов процесса управления изменениями. Теперь специалисты могут легко декомпозировать работы по подготовке, внедрению, валидации и откату сложных изменений, отслеживать их статус и координировать действия множества исполнителей. Планировщик призван упростить организацию работ по внедрению крупных изменений в ИТ-инфраструктуре с привлечением множества исполнителей. Теперь агенты, менеджеры изменений и другие участники процесса могут эффективнее декомпозировать задачи, контролировать их выполнение и координировать действия специалистов.
2021. ServiceNow добавила no-code конструктор для сотрудников Service desk
Компания ServiceNow утверждает, что переход на удаленку придает новый смысл идее предоставить каждому сотруднику возможности самостоятельно разрабатывать программное обеспечение. Для этого в Service desk системе ServiceNow появился новый модуль под названием Creator Workflows, который призвана помочь сотрудникам создавать новые рабочие процессы, соответствующие их потребностям. Он предоставляет основную среду разработки, где пользователи могут перетаскивать необходимые компоненты для создания рабочих процессов, которые им подходят. Шаблоны еще больше упрощают использование, предоставляя основу для выполнения некоторых распространенных задач.
2014. BPMonline Service Desk стала доступнее для небольших сервисных служб
Компания Terrasoft представила новую версию системы BPMonline Service Desk. В ней значительно расширились возможности работы с электронной почтой (включая настройку email уведомлений и автоматическую регистрацию email обращений), появились возможности отслеживания «здоровья» сервисов, автоматической регистрации инцидентов (благодаря встроенной интеграции с системами мониторинга), расширены возможности взаимодействия системы с каталогом LDAP, добавлен механизм удобного управления паспортами и моделями конфигурационных единиц. Кроме того, появилась редакция Team Edition для небольших сервисных служб (до 5 сотрудников), которая стоит $1500 евро в год. Эта редакция позволяет автоматизировать базовые процессы ITIL и включает в себя клиентский портал.
