Топ 10: Helpdesk системы

2025. В Deskie обновился модуль эмодзи



В сервисе для поддержки клиентов Deskie обновили библиотеку эмодзи, добавили новые функции и оптимизировали работу панели — сделав её более удобной для агентов и улучшив общение с клиентами. Добавлено почти 500 новых иконок, ​​функция поиска (теперь вы можете находить эмодзи по ключевым словам как на английском, так и на турецком языках), редактор теперь отображает сами эмодзи, а не их коды, эмодзи теперь доступны в макросах и действиях правил, список недавно использованных эмодзи расширен до 18. У агентов и администраторов есть отдельные списки «Недавно использованные». Однако в рамках одной учетной записи используется один и тот же список, даже если вы входите в систему с другого браузера или устройства.


2024. Zendesk представила обновленного AI-помощника для клиентов и агентов



Компания Zendesk представила обновленное AI-решение для голосовой поддержки, которое позволяет сотрудникам отдела helpdesk более персонализировано общаться с клиентами, а также решать более сложные задачи. Теперь клиенты могут естественно общаться с адаптивным голосовым AI-агентом, который работает круглосуточно и самостоятельно решает проблемы, передавая их человеку только в случае необходимости. Обновления коснулись мониторинга звонков, его маршрутизации и управления очередями — живые агенты могут избегать рутинных задач и сосредотачиваться на помощи клиентам в сложных ситуациях. Кроме того, AI помощник будет предоставлять сотрудникам поддержки контекстные данные о звонящем клиенте, такие как настроения и намерения клиента, а также помогать быстро находить ответы из базы знаний.


2024. Salesforce представила Einstein Service Agent



Компания Salesforce анонсировала ИИ-агента для обслуживания клиентов под названием Einstein Service Agent. Этот агент использует генеративный искусственный интеллект (GenAI) для обработки цифровых запросов клиентов различной сложности без необходимости заранее программировать ответы. Чтобы ИИ-агент работал, контакт-центры должны подключить его к своим проверенным базам знаний, хранилищам данных и другим важным внешним источникам информации. Решение создано на платформе Einstein 1 и сейчас находится в стадии пилотного тестирования, но Salesforce обещает, что оно станет доступно для всех до конца года. Несмотря на то, что Salesforce сейчас активно продвигает использование генеративного ИИ с помощью анонса автономных агентов, большинство клиентов будут осторожны и потребуют дополнительных доказательств надежности технологии перед ее внедрением.


2022. HelpDeskEddy разработали новый инструмент для распределения заявок



Специалисты helpdesk-системы реализовали режим EddyPlay (по аналогии с функционалом Play mode у Zendesk), который не позволит операторам выбирать самые простые тикеты или те заявки, которые им больше всего нравятся. Установка инструмента добавляет кнопку, по нажатию на которую оператору автоматически открывается и присваивается заявка из открытого фильтра, которая поступила раньше других, всё еще не имеет исполнителя и последний ответ в ней поступил от клиента. Функционал существенно оптимизирует процесс и скорость обработки обращений, сделает распределение справедливым и удобным для сотрудников.


2020. Facebook купила helpdesk стартап Kustomer за $1B



Facebook купила Kustomer - стартап, который ставит своей целью вывести на новый уровень обслуживание клиентов за счет нового подхода к предоставлению операторам более качественных данных и более целостной картины о пользователе. Он делает это за счет объединения данных из социальных сетей и других каналов, а также хранения длительной истории взаимодействия с компанией. Facebook де-факто является каналом поддержки клиентов для бизнеса, и план состоит в том, чтобы создать платформу, которая даст компаниям больше возможностей за дополнительную плату. Поскольку Facebook сталкивается с усилением конкуренции со стороны таких компаний, как Snapchat и TikTok, наличие более качественного бизнес-продукта позволит Facebook удержать компании в своей экосистеме.


2012. Freshdesk геймифицирует поддержку клиентов



Наконец-то геймификация добралась и до служб поддержки. И это очень правильно, потому что работники саппорта часто спрашивают себя "Ради чего я это терплю?" после общения с некоторыми клиентами, и лишняя мотивация (за счет игровой механики) им в такие моменты не помешает. Одним из первопроходцев в сфере геймификации helpdesk стал сервис Freshdesk. Они сделали все как положено: за быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы. Все можно настраивать под корпоративные стили и правила. Кстати, интересно что (уже супер-популярный) сервис Freshdesk был основан в прошлом году бывшим топ-менеджером Zoho Гиришем Мартубутамом (который руководил разработкой системы ManageEngine). Он решился уйти с тепленького местечка в Zoho и создать собственный стартап, прочитав лишь один короткий комментарий к новости о том, что Zendesk повышает цены на свой helpdesk-сервис.