Топ 10: Программы для поддержки клиентов

2025. В Deskie обновился модуль эмодзи



В сервисе для поддержки клиентов Deskie обновили библиотеку эмодзи, добавили новые функции и оптимизировали работу панели — сделав её более удобной для агентов и улучшив общение с клиентами. Добавлено почти 500 новых иконок, ​​функция поиска (теперь вы можете находить эмодзи по ключевым словам как на английском, так и на турецком языках), редактор теперь отображает сами эмодзи, а не их коды, эмодзи теперь доступны в макросах и действиях правил, список недавно использованных эмодзи расширен до 18. У агентов и администраторов есть отдельные списки «Недавно использованные». Однако в рамках одной учетной записи используется один и тот же список, даже если вы входите в систему с другого браузера или устройства.


2025. В HelpDeskEddy появилась навигационная панель



В интерфейсе заявок helpdesk-системы HelpDeskEddy теперь можно добавить многоуровневую панель навигации. Благодаря ей появится возможность разместить пользовательские ссылки для быстрого перехода в различные CRM, личный кабинет, интернет-магазины и другие ссылки на усмотрение администраторов. На панели также можно размещать многоуровневые выпадающие списки и полностью редактировать её содержимое и внешний вид. Также, появилась лента с уведомлениями для сотрудников и клиентов. Там можно размещать различные обновления, сообщать о важных новостях, делать предложение руки и сердца и т.д.. Содержимое ленты администраторы настраивают на своё усмотрение: можно редактировать текст, стили, размер и цвет панели.


2024. Freshworks представила ИИ-агента Freddy



Компания Freshworks представила Freddy AI Agent – новое поколение AI-агента внутри системы поддержки клиентов Freshdesk. Говорят, он помогает службе поддержки клиентов самостоятельно обрабатывать до 40% запросов на обслуживание. Freddy обучается на основе существующих документов и веб-сайта компании. Он персонализирует и контекстуализирует диалоги на нескольких языках в различных каналах. Freddy AI Agent работает круглосуточно и без выходных в таких инструментах, как Microsoft Teams, Slack и других внутренних каналах для совместной работы, помогая сотрудникам, когда это необходимо.


2024. Zendesk представила обновленного AI-помощника для клиентов и агентов



Компания Zendesk представила обновленное AI-решение для голосовой поддержки, которое позволяет сотрудникам отдела helpdesk более персонализировано общаться с клиентами, а также решать более сложные задачи. Теперь клиенты могут естественно общаться с адаптивным голосовым AI-агентом, который работает круглосуточно и самостоятельно решает проблемы, передавая их человеку только в случае необходимости. Обновления коснулись мониторинга звонков, его маршрутизации и управления очередями — живые агенты могут избегать рутинных задач и сосредотачиваться на помощи клиентам в сложных ситуациях. Кроме того, AI помощник будет предоставлять сотрудникам поддержки контекстные данные о звонящем клиенте, такие как настроения и намерения клиента, а также помогать быстро находить ответы из базы знаний.


2022. Компания Zendesk приобретена за 10,2 млрд долларов.



В феврале компания Zendesk отклонила предложение о приобретении за 17 миллиардов долларов, полагая, что оно стоит больше. Сегодня она была приобретена консорциумом частных инвестиционных компаний за 10,2 миллиарда долларов, что значительно ниже первоначального предложения. Однако рынок SaaS за последние несколько месяцев претерпел значительные изменения, и Zendesk оказалась в эпицентре бури инвестиционных конфликтов. Ранее в этом месяце компания приняла решение остаться независимой, что привело к резкому падению цены акций.


2021. ServiceNow купила RPA стартап Intellibot



Компания ServiceNow, поставщик решений для управления ИТ-услугами, выходит на рынок роботизированной автоматизации процессов (RPA). Она приобрела индийский стартап Intellibot, специализирующийся на RPA. RPA предоставляет способ автоматизировать устаревшие процессы, которые часто включают в себя рутинную работу, выполняемую людьми - типа заполнения карточек клиентов/заявок, перенос данных между системами и т.д. Благодаря новому приобретению пользователи ServiceNow теперь могут интегрировать RPA непосредственно в свои процессы ИТ поддержки, использовать RPA-ботов от других поставщиков, если это необходимо клиенту.


2016. Salesforce добавила чат поддержки в Service Cloud



Компания Salesforce запустила LiveMessage - инструмент, помогающий сотрудникам службы поддержки управлять потоком сообщений так же, как и любыми другими взаимодействиями с клиентами в Service Cloud. Он поддерживает SMS/MMS и Facebook Messenger, но в течение следующего года компания планирует добавить поддержку и других приложений для обмена сообщениями. Новая функциональность основана на технологиях, полученных в результате приобретения стартапа HeyWire в сентябре. Весь поток сообщений, независимо от используемого инструмента, отображается во вкладках Service Cloud, в логах телефонных звонков или веб-чатах.


2014. HelpDeskEddy - автоматизирует поддержку клиентов и документооборот



Латвийский сервис HelpDeskEddy - это довольно мощная онлайн система для поддержки клиентов. Она включает в себя систему управления заявками HelpDesk, базу знаний, клиентский портал, чат, систему учета рабочего времени и систему документооборота. Для пользователей доступны широкие возможности настройки: департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок через е-почту (со многих почтовых ящиков), через форму на сайте. Есть email/sms уведомления, шаблоны писем, анализ трудозатрат по сотрудникам и клиентам. Система по умолчанию предлагается как SaaS, но возможно индивидуальное внедрение с индивидуальными доработками и программированием конкретных бизнес процессов (в том числе на сервере клиента).  Стоимость SaaS версии - 5 евро/мес за пользователя.