Zendesk

2024. Zendesk представила обновленного AI-помощника для клиентов и агентов



Компания Zendesk представила обновленное AI-решение для голосовой поддержки, которое позволяет сотрудникам отдела helpdesk более персонализировано общаться с клиентами, а также решать более сложные задачи. Теперь клиенты могут естественно общаться с адаптивным голосовым AI-агентом, который работает круглосуточно и самостоятельно решает проблемы, передавая их человеку только в случае необходимости. Обновления коснулись мониторинга звонков, его маршрутизации и управления очередями — живые агенты могут избегать рутинных задач и сосредотачиваться на помощи клиентам в сложных ситуациях. Кроме того, AI помощник будет предоставлять сотрудникам поддержки контекстные данные о звонящем клиенте, такие как настроения и намерения клиента, а также помогать быстро находить ответы из базы знаний.


2022. Компания Zendesk приобретена за 10,2 млрд долларов.



В феврале компания Zendesk отклонила предложение о приобретении за 17 миллиардов долларов, полагая, что оно стоит больше. Сегодня она была приобретена консорциумом частных инвестиционных компаний за 10,2 миллиарда долларов, что значительно ниже первоначального предложения. Однако рынок SaaS за последние несколько месяцев претерпел значительные изменения, и Zendesk оказалась в эпицентре бури инвестиционных конфликтов. Ранее в этом месяце компания приняла решение остаться независимой, что привело к резкому падению цены акций.


2021. Zendesk купила сервис опросов SurveyMonkey за $4 млрд



Zendesk, разработчик облачного хэлпдеска и CRM, купил самый популярный в мире сервис для проведения опросов клиентов и сотрудников - SurveyMonkey. SurveyMonkey - очень популярен благодаря бесплатной версии, в которой основное ограничение - это 10 вопросов в опросе. Созданным опросом легко делиться в соцсетях или открывать доступ по ссылке. Есть экспорт ответов в .xls, .pdf, .ppt, .csv. Можно интегрировать форму с популярными программами. Что касается Zendesk, то ее русифицировали уже тоже достаточно давно.


2020. Zendesk улучшила карточки клиентов



Два года назад компания Zendesk, широко известная своим программным обеспечением для службы поддержки, усилила свои CRM-скиллы, приобретя компанию Base. Чуть позже в том же году она анонсировала платформу Sunshine, которую клиенты могут использовать для создания приложений на базе платформы Zendesk. Компания работала над более широкой интеграцией CRM-инструмента в платформу, и сегодняшнее объявление посвящено предоставлению пользователям более подробных данных о своих клиентах, ведь Zendesk располагает огромным количеством данных о предпочтениях и антипатиях клиентов, основанных на взаимодействии со службой поддержки.


2018. Zendesk запустил конструктор приложений



Zendesk анонсировала Zendesk Sunshine, новую платформу для создания клиентоориентированных приложений на основе helpdesk-инструментария Zendesk. Компании могут самостоятельно создавать приложения для улучшения клиентского опыта или управления взаимоотношениями с клиентами, которые будут размещаться непосредственно на AWS и иметь доступ ко всем сервисам AWS. Все приложения используют платформу Sunshine для обмена информацией. Такой подход призван помочь клиентам Zendesk создавать приложения, которые будут использовать данные, собираемые внутри Zendesk, но со временем независимые разработчики также смогут начать создавать дополнительные инструменты для платформы.


2018. Zendesk запустила базу знаний для поддержки клиентов



Компания Zendesk анонсировала новый продукт для управления корпоративным контентом, специально разработанный для крупных организаций, предоставляющих услуги обслуживания клиентов. Он называется Guide Enterprise и предназначен для создания базы знаний и платформы управления контентом. Идея заключается в том, чтобы дать возможность сотрудникам службы поддержки клиентов самостоятельно составлять протоколы решения проблем, с которыми они сталкиваются, и пополнять базу знаний в процессе своей работы. Сотрудники могут находить заметки своих коллег, не изобретая велосипед каждый раз, а написанные ими заметки и статьи могут пройти редакционную проверку и стать частью постоянной базы знаний. Когда клиенты заходят на сайт или в приложение, они могут получить доступ к решениям распространенных проблем, прежде чем обращаться к оператору. Платформа также включает напоминания о необходимости регулярной проверки контента, чтобы база знаний оставалась актуальной, а устаревший контент удалялся.


2016. Zendesk получила продвинутый модуль аналитики



Платформа для поддержки клиентов Zendesk представила новый продукт Zendesk Explore, который предоставляет аналитику для понимания всего взаимодействия с клиентом. С Zendesk Explore вы получаете мгновенный доступ к важной аналитике о клиентах, и, как следствие, более глубокое понимание вашего бизнеса. Он собирает данные из множества инструментов Zendesk и сторонних систем, таких как данные о клиентах в Salesforce, история покупок в Shopify или веб-аналитика из Google Analytics, и объединяет их в одном центральном месте. Он может предоставлять эту информацию независимо от роли, чтобы получить гораздо более полное представление о клиенте, чем это возможно с помощью разрозненных данных, хранящихся в отдельных приложениях.


2016. Zendesk представил чат поддержки Zendesk Message



Zendesk, ведущий разработчик программного обеспечения для поддержки клиентов, представила Message - чат поддержки, который помогает компаниям взаимодействовать с клиентами на их любимых платформах. Первой из таких платформ является Facebook Messenger. Zendesk Message прост в использовании и разработан специально для обмена сообщениями. Поскольку взаимодействие в мессенджерах, как правило, происходит короткими отрезками, чат упрощает для агентов переход от одного разговора к другому, сохранив при этом возможность назначать, контролировать и разрешать проблемы. Агенты смогут легко ссылаться на важные события в длинном потоке разговоров благодаря таким функциям, как хронология.


2014. Zendesk обновила инструмент телефонной поддержки Zendesk Voice



Сервис для служб поддержки Zendesk обновил функцию телефонии Zendesk Voice. Новая версия, построенная на платформе Twilio, теперь доступна в 39 странах. Благодаря глобальной сети центров обработки данных Twilio, звонки обрабатываются быстро и четко. Вы можете запустить колл-центр за считанные минуты, используя встроенные функции, позволяющие операторам совершать и принимать звонки из браузера или перенаправлять звонки на другую линию. Благодаря интеграции информации о клиентах, истории контактов и внутренних баз знаний непосредственно в рабочее место оператора, предоставление телефонной поддержки стало проще, чем когда-либо.


2013. Zendesk запустила новый портал самообслуживания


Создатели Zendesk пришли к выводу, что большинство клиентов предпочитают использовать инструменты самообслуживания и быстро находить ответы на свои вопросы, а не обращаться в службу поддержки по электронной почте или телефону. Именно поэтому они разработали (как они сами говорят) лучший в мире портал самообслуживания Zendesk Help Center. Он объединяет форумы поддержки (сообщество клиентов), базу знаний и пользовательские пространства, где можно отправлять личные или публичные запросы. Он поддерживает мобильный доступ (как для клиентов, так и для сотрудников технической поддержки) и обеспечивает интеграцию с социальными сетями Facebook и Twitter. А самая крутая функция нового инструмента — это редактор шаблонов, который позволяет «бесшовно» интегрировать портал самообслуживания в ваш сайт. Вы можете выбрать шаблон из библиотеки и редактировать его на уровне HTML.