Freshdesk

2024. Freshworks представила ИИ-агента Freddy



Компания Freshworks представила Freddy AI Agent – новое поколение AI-агента внутри системы поддержки клиентов Freshdesk. Говорят, он помогает службе поддержки клиентов самостоятельно обрабатывать до 40% запросов на обслуживание. Freddy обучается на основе существующих документов и веб-сайта компании. Он персонализирует и контекстуализирует диалоги на нескольких языках в различных каналах. Freddy AI Agent работает круглосуточно и без выходных в таких инструментах, как Microsoft Teams, Slack и других внутренних каналах для совместной работы, помогая сотрудникам, когда это необходимо.


2022. В Freshdesk реализована гибкая иерархия в базе знаний



С гибкой иерархией навигация по базе знаний Freshdesk станет проще, поскольку она позволяет более эффективно организовывать информацию по категориям. С ее помощью вы можете создавать до 5 уровней подкатегорий и легко перестраивать архитектуру вашей базы знаний. Используя ее, вы также можете контролировать и кастомизировать доступ разных групп клиентов к разным уровням базы.


2022. Freshdesk Messaging возвращается к названию Freshchat



Freshdesk Messaging вернулся к истокам и сменил название на Freshchat, но все функции и интерфейс сохранены. Вы по-прежнему можете пользоваться современным livechat-решением от Freshworks, отвечать клиентам в любом удобном канале, создавать ботов и экономить ресурсы с помощью Freshchat.


2022. Аналитика чатов в Freshdesk Messaging



В live-chat сервисе Freshdesk Messaging теперь доступна расширенная аналитика, позволяющая подробно изучить типы запросов от клиентов, объем обращений и другие метрики, чтобы грамотно распределить между ними ресурсы. Также вы можете проанализировать продуктивность работы каждого сотрудника и помочь им справиться с проблемами.


2022. В Freshdesk Contact Center появился живой дэшборд



Вышло обновление сервиса для поддержки клиентов Freshdesk. В Freshdesk Contact Center теперь доступна функция Live Dashboard (живой дэшборд). С его помощью агенты колл-центра могут напрямую переходить к работе с звонкам с высоким приоритетом, не дожидаясь, пока они будут переадресованы на них. Кроме того, теперь в сервисдеске Freshservice пользователи могут увеличивать временной промежуток эскалации между всеми уровнями до 7 дней. Раньше это время было ограничено 30 минутами, но теперь можно выставлять нужный интервал и задавать его в минутах, часах и днях.


2022. В Freshservice появилась интеграция с GoodData



Интеграция Freshdesk с сервисом GoodData позволит сотрудникам более точно анализировать качество поддержки, находить слабые места и повышать уровень клиентского сервиса. С помощью GoodData агенты могут быстро создавать аналитические отчеты, а менеджеры будут получать оповещения о резких скачках различных показателей. Среди других удобных функций - сложные и самостоятельно настраиваемые метрики для глубокого анализа, динамические дэшборды и установка показателей для бенчмаркинга.


2022. В Freshdesk появилась Оценка качества работы агента



Новая функция Quality Coach от Freshdesk позволяет поддерживать качество поддержки клиентов на высоком уровне даже в условиях удаленной работы и разрозненных команд. С ее помощью можно точно оценивать работу сотрудников и быстро замечать слабые места, чтобы улучшить клиентский сервис. Используя Quality Coach, вы сможете получать обратную связь по конкретным запросам, обучать сотрудников в соответствии с недостающими знаниями, улучшать клиентский опыт, выстраивать стандарты качества поддержки и не зависеть от сторонних приложений для оценки качества работы. Функция доступна пользователям тарифа Enterprise.


2022. Новая кастомизация чат-ботов в Freshdesk Messaging



Теперь в конструкторе чат-ботов Freshdesk Messaging (новое название Freshchat) доступен таймер неактивности. Он позволяет устанавливать промежуток времени, в течение которого диалог с клиентом может быть неактивным. После его окончания бот в зависимости от ситуации закроет чат, переведёт диалог на агента или совершит другое заданное действие.


2021. Доступна бесплатная интеграция Freshdesk с WhatsApp



В хелпдеск-системе Freshdesk появилась возможность бесплатной интеграции с WhatsApp. Раньше использование популярного мессенджера было платным дополнением, а сейчас в тарифах Pro и Enterprise вы можете бесплатно привязать до 10 номеров WhatsApp. Это не единственное улучшение в работе с WhatsApp - теперь доступна привязка номеров из любых стран, что позволяет поддерживать клиентов со всех концов света. Также страница настройки интеграции стала более простой и понятной.


2018. Freshdesk интегрировали с сервисом для обмена сообщениями Slack



Интеграция Freshdesk с сервисом Slack позволяет автоматизировать взаимодействие между командами и всегда быть в курсе происходящих событий с тикетами внутри вашей службы поддержки. Интеграция поддерживает автоматическую отправку сообщений об изменениях связанными с тикетами в ваши каналы Slack. Можно отправлять сообщения связанные с тикетами определенным группам пользователей в Slack, отправлять сообщения агентам поддержки о назначенных на них тикетах и изменениях, произошедших в этих тикетах. Также, вы можете преобразовывать сообщения, отправленные в Slack, непосредственно в заявки внутри вашего Freshdesk. Интеграция будет очень полезна компаниям и командам, которые используют или планируют использовать Slack для координации работы и обмена сообщениями внутри организации.


2018. Freshdesk добавил Twitter оповещения



В Freshdesk появилась новая функция - “Twitter оповещения”, которая позволяет отслеживать релевантные упоминания (@mentions) о вашей компании в Twitter, автоматически оповещать агентов и создавать соответствующие тикеты в вашем Freshdesk. Новая фича будет очень полезна компаниям, желающим оперативно реагировать на вопросы/критику в Twitter. Алгоритм отслеживания упоминаний(@mentions) имеет гибкую настройку по ключевым словам, а также он может совершенствоваться на основе фидбека полученного от агентов. Это позволяет свести генерацию нерелевантных тикетов к минимуму. Если генерация тикетов из оповещений не требуется, то ее всегда можно отключить, оставив только оповещения.


2016. Бесплатный сервис для поддержки клиентов Freshdesk привлек $55M



Компания Freshdesk привлекла $55M, чтобы выйти за рамки простого приложения для обслуживания клиентов. Freshdesk стремится к агрессивному расширению всей линейки продуктов, и эти деньги предоставляют ей для этого достаточно возможностей. Хотя они не планируют создавать продукт, основанный на данных, как недавно анонсировала Zendesk, это не означает, что у компании нет больших планов использовать данные, которые она собирает в своих продуктах, для предоставления более интеллектуальных и основанных на данных функций. На самом деле, они работали над добавлением интеллектуальных функций в свои продукты еще в 2017 году. В идеале, сервис должен помогать оператору выбирать наиболее разумный курс действий для помощи клиенту, будь то внешний или внутренний клиент. Freshdesk известна своей бесплатной версией для двух операторов.


2012. Freshdesk геймифицирует поддержку клиентов



Наконец-то геймификация добралась и до служб поддержки. И это очень правильно, потому что работники саппорта часто спрашивают себя "Ради чего я это терплю?" после общения с некоторыми клиентами, и лишняя мотивация (за счет игровой механики) им в такие моменты не помешает. Одним из первопроходцев в сфере геймификации helpdesk стал сервис Freshdesk. Они сделали все как положено: за быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы. Все можно настраивать под корпоративные стили и правила. Кстати, интересно что (уже супер-популярный) сервис Freshdesk был основан в прошлом году бывшим топ-менеджером Zoho Гиришем Мартубутамом (который руководил разработкой системы ManageEngine). Он решился уйти с тепленького местечка в Zoho и создать собственный стартап, прочитав лишь один короткий комментарий к новости о том, что Zendesk повышает цены на свой helpdesk-сервис.