HelpDeskEddy

05.12.25. В HelpDeskEddy появилась ИИ-аналитика заявок



В эстонской система HelpDeskEddy внедрили возможности искусственного интеллекта для аналитики качества обработки заявок в хелпдеске. ИИ теперь может считывать всё содержимое тикета и резюмировать информацию по нему: расписывает что происходило в заявке, какие вопросы затрагивались и какое решение предоставил оператор. Также ИИ может оценить настроение клиента, работу оператора, определить тему обращения и даже проставить категорию, после чего всю собранную аналитику можно выгрузить в отчётах.


2025. В HelpDeskEddy обновили дизайн списка заявок



Разработчики HelpDeskEddy переработали интерфейс заявок хелпдеск-системы с учётом актуальных UI/UX тенденций и пожеланий пользователей. В списке заявок теперь гораздо больше пространства и меньше визуального шума. Переработано расположение фильтров, меток, кнопки поиска, цвета статусов, приоритетов, типов и множество других улучшений — всё, чтобы операторам было проще работать и удобнее обрабатывать обращения клиентов.


2025. В HelpDeskEddy появилась навигационная панель



В интерфейсе заявок helpdesk-системы HelpDeskEddy теперь можно добавить многоуровневую панель навигации. Благодаря ей появится возможность разместить пользовательские ссылки для быстрого перехода в различные CRM, личный кабинет, интернет-магазины и другие ссылки на усмотрение администраторов. На панели также можно размещать многоуровневые выпадающие списки и полностью редактировать её содержимое и внешний вид. Также, появилась лента с уведомлениями для сотрудников и клиентов. Там можно размещать различные обновления, сообщать о важных новостях, делать предложение руки и сердца и т.д.. Содержимое ленты администраторы настраивают на своё усмотрение: можно редактировать текст, стили, размер и цвет панели.


2025. HelpDeskEddy добавили переводчик ответов в заявке



Переводчик в HelpDeskEddy облегчает взаимодействие с клиентами, говорящими на разных языках. Он позволяет переводить входящие сообщения на русский язык и отправлять ответы на языке клиента для эффективной коммуникации. Решение помогает преодолеть языковые барьеры и улучшить качество обслуживания клиентов. Уже доступны все основные языки, включая грузинский, но при необходимости разработчики могут добавить дополнительные языки по отдельному запросу. Также, в системе появился новый вариант темы базы знаний. Более того, компания редоставила доступ к редактированию внешнего вида темы, где каждый клиент сможет внести мелкие и крупные изменения внешнего вида на своё усмотрение: от цветов до расположения элементов.


2024. В HelpDeskEddy появилися AI-суфлер – помощник операторов поддержки



Новый AI-суфлер в сервисе для поддержки клиентов HelpDeskEddy поможет сотрудникам отвечать на вопросы клиентов быстрее и лучше. Отображается он в заявке HelpDeskEddy в виде всплывающего окна, где оператор сможет найти нужную ему информацию в базе знаний, CRM или других ваших корпоративных системах, а суфлёр выведет ее в виде контекстных подсказок на экран оператора. Таким образом менее опытные операторы смогут быстрее отвечать на вопросы клиентов, не отвлекая более старших коллег – главное максимально полно заполнить источник данных, откуда суфлёр будет черпать информацию.


2024. В HelpDeskEddy добавили интеграцию с чат-ботами на основе GPT



Разработчики HelpDeskEddy добавили возможность подключить модель GPT к собственному конструктору ботов. Бот на основе GPT даёт пользователям более быстрые, автоматизированные ответы и помогает решать различные задачи без участия оператора. Он подключается к различным каналам связи и может общаться с клиентами 24/7. Работает это при помощи интеграции с различными сервисами на основе GPT. Бота сперва нужно будет активировать, а потом обучить, например, на основе базы знаний HelpDeskEddy. Если же он не поймет запрос или клиент сам захочет пообщаться с живым человеком, диалог будет мгновенно переведен на оператора. Вся история переписки сохраняется внутри заявки, поэтому сотрудник техподдержки быстро поймет контекст общения.


2022. HelpDeskEddy разработали новый инструмент для распределения заявок



Специалисты helpdesk-системы реализовали режим EddyPlay (по аналогии с функционалом Play mode у Zendesk), который не позволит операторам выбирать самые простые тикеты или те заявки, которые им больше всего нравятся. Установка инструмента добавляет кнопку, по нажатию на которую оператору автоматически открывается и присваивается заявка из открытого фильтра, которая поступила раньше других, всё еще не имеет исполнителя и последний ответ в ней поступил от клиента. Функционал существенно оптимизирует процесс и скорость обработки обращений, сделает распределение справедливым и удобным для сотрудников.


2021. HelpDeskEddy представил собственный Маркетплэйс


Разработчики популярной helpdesk-системы HelpDeskEddy представили собственный маркетплэйс, в котором уже доступны десятки приложений для их платформы. Данная возможность позволит существенно расширить возможности системы. Плагины позволяют интегрировать HelpDeskEddy с другими CRM системами, управлять интерфейсом системы и модифицировать систему под нужды конкретного клиента не меняя ядро системы. Разработать и использовать собственное приложение (которого еще нет в маркетплэйсе) приложение может любой пользователь системы, а добавление собственного приложения в магазин происходит через поддержку. На данный момент все доступные плагины бесплатны.


2017. HelpDeskEddy обеспечит бесплатные SSL сертификаты для клиентов



Начиная с октября броузер Chrome будет обращать еще большее внимание на вэб сервисы у которых нет SSL сертификата, по этой причине в системе HelpDeskEddy теперь установка сертификата происходит автоматом и бесплатно для клиента. Также в системе появилась возможность автоматической блокировки заявок, она серьёзно помогает в случаях когда клиент старается писать все вопросы в одну заявку, особенно уже закрытую, таким образом портя статистику и историю обращений. В диспетчере при фильтрации заявок и создании макросов теперь можно использовать индивидуальные поля, которые были ранее выпущены. Кроме того, появились новые возможности по управлению правами доступа в департаментах и группах пользователей. А для контроля администраторов системы появился глобальный аудит в котором можно просмотреть весь лог действий которые происходили с настройками системы.


2014. HelpDeskEddy - автоматизирует поддержку клиентов и документооборот



Латвийский сервис HelpDeskEddy - это довольно мощная онлайн система для поддержки клиентов. Она включает в себя систему управления заявками HelpDesk, базу знаний, клиентский портал, чат, систему учета рабочего времени и систему документооборота. Для пользователей доступны широкие возможности настройки: департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок через е-почту (со многих почтовых ящиков), через форму на сайте. Есть email/sms уведомления, шаблоны писем, анализ трудозатрат по сотрудникам и клиентам. Система по умолчанию предлагается как SaaS, но возможно индивидуальное внедрение с индивидуальными доработками и программированием конкретных бизнес процессов (в том числе на сервере клиента).  Стоимость SaaS версии - 5 евро/мес за пользователя.